實體服務的一致性

簡單來說就是從銀行開戶的經驗看實體服務體驗。

不知道有沒有人知道，現在已經不是想要開戶就任意走進一家分行就可以開戶的時代了。如果想要開戶，就一定要去住家或公司附近的分行才可以開戶。

幸好我前一陣子開過戶所以知道，本來驕傲的認為這次開戶絕對不會有問題，沒想到依然是癡人說夢無誤。

因為工作需要所以必須開個帳戶，一走到分行門口就有人細心的詢問你要辦什麼業務，還提醒你有無帶證件跟印章。等待的過程當中還有人準備茶水，跟你說不好意思今天人很多，這一連串的過程都讓我覺得很舒服。

但等到我坐上櫃檯拿出文件要準備開戶的時候，小姐才說最近銀行開戶要離家或公司近的銀行才可以開。內心想還好，因為這真的是離我家最方便的，但又跟我說小姐你住新北市所以台北市分行不能幫你開，我知道永和來台北很近，但我依舊不能幫你開。

早知道我就不坐計程車來了。

而且不只被拒絕，我還被旁邊的歐巴桑驚愕與惋惜地看著我讓我覺得很難堪。其實如果工作人員在一進門就給我這個晴天霹靂，或是一開始給我的服務不要那麼好，我的感覺也不至於那麼差。（畢竟從天堂直接跌到 B18 感覺屁股都要開花了）

然後第二天我就走去另一個分行，卻是完全不同的體驗。
一進門的時候，工作人員就很細心的提醒我有沒有帶「雙」證件、印章，是否公司或住家在附近？然後我就很順利又開心的得到我的戶頭。

明明就是同一家銀行，但是體驗完全不一樣。

我們講 CRM 的時候，會講到完整的服務流程會有很多「關鍵接觸點」需要注意。銀行入口的確是一個關鍵接觸點，因為取號機就已經夠令人不知所措了，就別提銀行業務有多專業複雜了。（好吧～我現在已經開始尊敬起門口的行員了，他們腦中應該裝滿很多規則事項。）

Anyway，我的結論：

1. 顧客不會什麼都知道。
2. 關鍵的服務沒做好，其他做再好也沒意義。